Ouvidoria da Saúde: um canal de comunicação direto e democrático

Por: Eduardo Santinon – esantinon@sorocaba.sp.gov.br

Por meio de seu contato, seja pessoalmente, por telefone, carta, e-mail ou internet, o cidadão é sempre acolhido de forma humanizada e a demanda apresentada é analisada pelos gestores da SES, contribuindo com o planejamento das ações e com a resolutividade de cada caso

Se o cidadão tem alguma dúvida, precisa de uma informação, quer elogiar ou ainda necessita fazer uma queixa de algum serviço de saúde, ele pode contar com um canal direto e democrático, mantido pela Prefeitura de Sorocaba, por meio da Secretaria da Saúde (SES): a Ouvidoria da Saúde. O setor funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Porém, pela internet, a solicitação pode ser registrada a qualquer momento.

Além de ser um canal de entrada de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, informações, elogios e sugestões), a Ouvidoria atua como serviço de promoção da saúde, disseminando informações sobre doenças, programas e campanhas.

“Na Ouvidoria da Saúde, o cidadão sempre é acolhido de forma humanizada. A demanda apresentada por ele é evidenciada aos gestores responsáveis para análise, contribuindo, assim, com a melhora da comunicação entre gestores e munícipes, bem como com a resolutividade de cada caso”, explica o ouvidor Eduardo Abe Naloto.

“Ainda é importante salientarmos que é por meio dos registros das manifestações que elaboramos os relatórios gerenciais, que contribuem de forma direta nas tomadas de decisões dos gestores e no planejamento das ações de saúde”, completa. Naloto lembra que também é possível fazer a solicitação diretamente via Central de Atendimento ao munícipe, via site www.sorocaba.sp.gov.br/atendimento . “É uma ferramenta muito dinâmica e tudo chega de imediato para a Ouvidoria, que repassa à secretaria competente”, reiterou.

De acordo com ouvidor, toda manifestação pode ser registrada pessoalmente, por telefone, e-mail ou carta. “Não é preciso se identificar. Porém, caso o cidadão queira um retorno, precisaremos de um contato. A identidade do cidadão que está realizando a denúncia sempre será preservada, isso depende da vontade dele”, diz.

Feita a manifestação, o técnico da Ouvidoria da Saúde analisa, registra e encaminha para o setor responsável, estabelecendo um prazo de resposta ao munícipe. Todo processo é acompanhado pela Ouvidoria que, ao final, tem a devolutiva e a encaminha ao cidadão.

Devido ao processo de acolhimento, escuta qualificada, discrição e pró-atividade dos profissionais em buscar informações referentes a cada caso registrado para dar um retorno ao munícipe, há uma crescente procura pela Ouvidoria da Saúde da SES.

Os números comprovam isso: De janeiro a dezembro de 2014, Ouvidoria registrou, acompanhou e concluiu 2.848 manifestações no total. Em 2015 foram 6.392 manifestações, ou seja, um aumento de 124,4% na demanda em relação ao ano anterior. “Acredito que esse aumento expressivo do número de registros é fruto da divulgação, pelas unidades da rede municipal de Saúde, desse canal de comunicação democrático tão importante”, analisa Eduardo Naloto.

Na SES

A SES, localizada no 3º andar do Palácio dos Tropeiros, no Alto da Boa Vista, também mantém um balcão de atendimento aos munícipes. Lá, o cidadão pode obter informações, esclarecer dúvidas e ainda receber o encaminhamento necessário sobre seus pedidos e solicitações.

De acordo com a SES, cerca de mil pessoas passam por mês no balcão da pasta. As demandas mais comuns são orientação sobre os fluxos dos serviços da Saúde; esclarecimento de dúvidas; solicitações de cópias de prontuário médico; pedidos de medicamentos, transporte, etc.

Porém, a grande maioria dos munícipes que se dirige ao balcão da SES é encaminhada à Ouvidoria da Saúde, cuja sede fica no andar térreo do Paço. Isso ocorre porque grande parte das demandas pode e são resolvidas pela própria Ouvidoria, meio de comunicação direto com a população. Os funcionários que trabalham no balcão são treinados e preparados a atender todo e qualquer tipo de demanda. Informações gerais e orientações sempre são passadas aos cidadãos, que podem ser atendidos de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.

Serviço:

Ouvidoria da Saúde

Telefone: 156

Tipos de atendimento: Presencial e telefone (segunda a sexta-feira, das 8h às 17h), e ainda pela internet (www.sorocaba.sp.gov.br/atendimento), carta ou e-mail (ouvidoria@sorocaba.sp.gov.br)

Endereço: Palácio dos Tropeiros – Avenida Engº Carlos Reinaldo Mendes, 3041 – Alto da Boa Vista / Térreo CEP: 18013-280

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